Modul 112: Im First-Level-Support arbeiten  

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Modul 112: Im First-Level-Support arbeiten

Einführung in die Prozesse und Organisation, mit Tipps für ein professionelles Verhalten, Repetitionsfragen und Antworten

Autorenschaft: François Bolay | Thomas Grosser
Redaktion: Johannes Scheuring

Der First-Level-Support ist die zentrale Kundenkontaktstelle in einer mehrstufigen Supportorganisation. Die Mitarbeitenden nehmen Anfragen rund um die angebotenen oder erbrachten IT-Services entgegen, unterstützen Administratoren und Anwender bei der korrekten Handhabung des ICT-Systems, beheben Systemstörungen, koordinieren Problemlösungen, stellen Informationen bereit und helfen bei technischen und organisatorischen Fragen weiter.

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Das Lehrmittel zeigt anhand eines einfachen Fallbeispiels die vielfältigen Anforderungen und Aufgaben des First-Level-Supports auf. Daran anknüpfend stellt es typische Prozesse und Strukturen einer Supportorganisation vor und beschreibt die nötigen Voraussetzungen, um die Leistungsqualität zu messen und zu verbessern. Weiter werden konkrete Bedingungen, Kompetenzen und Hilfsmittel dargestellt, welche die tägliche Arbeit eines First-Level-Supporters prägen.

Dieses Lehrmittel orientiert sich an den Handlungszielen des I-CH-Moduls 112 «Im First-Level-Support arbeiten» und richtet sich in erster Linie an Lernende der Informatik-Erstausbildung. Es eignet sich aber auch für Personen, die sich grundlegende Kenntnisse über Prozesse, Organisation und Arbeitspraxis im First-Level-Support verschaffen möchten, und kann sowohl für das Selbststudium als auch im Unterricht eingesetzt werden. Das beschriebene Ticketsystem kann kostenlos heruntergeladen werden und erlaubt den nahtlosen Transfer des erworbenen Wissens in die Praxis.

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Inhaltsverzeichnis

1. Kundenanforderungen
1.1 Hohe Erreichbarkeit
1.2 Betreuung aus einer Hand
1.3 Aktuelle Statusinformationen
1.4 Zeit- und sachgerechte Leistungserbringung

2. Kommunikationsanforderungen
2.1 Kundenanruf entgegennehmen
2.2 Kundentypen unterscheiden
2.3 Kundengespräch steuern
2.4 Kommunikationsebenen berücksichtigen
2.5 Reklamationen als Chance nutzen
2.6 Typische Fehler vermeiden
2.7 Tipps für ein professionelles Verhalten

3. Aufgaben des First-Level-Supports
3.1 Störungen beheben
3.2 Anfragen bearbeiten
3.3 Supportaufgaben koordinieren
3.4 Informationen bereitstellen
3.5 Systemtechnik unterstützen
3.6 Kunden schulen
3.7 Auswertungen vornehmen

4. Supportprozess und Prozessschritte
4.1 Anfrage bzw. Störung erfassen
4.2 Anfrage bzw. Störung kategorisieren
4.3 Anfrage bzw. Störung priorisieren
4.4 Störung selbst bearbeiten
4.5 Störung weiterleiten
4.6 Problembearbeitung überwachen und eskalieren
4.7 Kunden informieren
4.8 Störung doku

5. Leistungserbringung und -messung
5.1 Dienstleistungsniveau und -vereinbarung
5.2 Dienstleistungsindikatoren
5.3 Dienstleistungskontrolle
5.4 Kundenzufriedenheit

6. Organisationskonzepte und -formen
6.1 Typische (organisatorische) Probleme
6.2 Ansätze und Ausprägungen der Supportorganisation

7. Rahmenbedingungen und Kompetenzen
7.1 Allgemeine Bedingungen am Arbeitsplatz
7.2 Arbeitsformen und -zeiten
7.3 Handlungskompetenzen
7.4 Stellenbeschreibung und Mitarbeiterqualifikation

8. Arbeitsmittel im First-Level-Support
8.1 Mittel für die Kundenkommunikation
8.2 Mittel für die Störungsbehebung
8.3 Mittel für die Lösungssuche
8.4 Mittel für die Problembearbeitung und -überwachung
8.5 Mittel für Auswertungen und Berichte

9. Mit einem Ticketsystem arbeiten
9.1 System aufrufen
9.2 Dienste einrichten
9.3 System einsetzen
9.4 Auswertungen erstellen

Bibliografische Angaben

Auflage: 3., überarbeitete Auflage 2012

Umfang: 156 Seiten, A4, broschiert

ISBN: 2000100030585

Art. Nr.: 9811

Code: ICT 018

Sprache: Deutsch

Reihe: Informatik-Grundbildung

Zielgruppe

Lieferbarkeit

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Downloads

  • [ppt] Modul 112 Im First-Level-Support arbeiten

    Modul 112 Im First-Level-Support arbeiten

  • [zip] Zusatzmaterial zu Modul 112: Im First-Level-Support Arbeiten

    Demo-Version des Ticketsystems zum Herunterladen