Prozess- und Qualitätsmanagement (E-Book)

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Prozess- und Qualitätsmanagement (E-Book)

Grundlagen der Prozessgestaltung und Qualitätsverbesserung mit zahlreichen Beispielen, Repetitionsfragen und Antworten

Autorenschaft: Gabriel Schneider | Ingrid Katharina Geiger | Johannes Scheuring
Redaktion: Johannes Scheuring

Unternehmen müssen nicht nur ihre Produkte und Dienstleistungen, sondern auch ihre
Arbeitsprinzipien und -organisation ständig verbessern, um sich gegenüber ihren Konkurrenten
behaupten zu können. Auch Non-Profit-Organisationen und staatliche Organisationen
müssen sich dieser Herausforderung stellen und die Prozesse und Strukturen auf die aktuellen
Bedürfnisse ihrer Kunden ausrichten. Was genau mit Verbesserung gemeint ist, hängt von
den einzelnen Zielen der Organisationen ab.

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Bei vielen Unternehmen steht der Grundsatz der
Wirtschaftlichkeit im Vordergrund. Dafür müssen die Abläufe im Sinne einer besseren
Produktivität organisiert werden. Dies wurde früher v. a. durch eine konsequente Arbeitsteilung
und Spezialisierung erreicht. Seit der Mitte des letzten Jahrhunderts haben Aspekte wie
Effizienz, Effektivität und Qualität an Bedeutung gewonnen. Dabei ging es immer weniger
nur um die Befriedigung der menschlichen Grundbedürfnisse. Ein Unternehmen konnte sich
nur dann erfolgreich auf dem Markt behaupten, wenn die Wirtschaftlichkeit stimmte und die
Mitarbeitenden und Kunden zufrieden waren.

Heute werden Unternehmen durch den globalen Wettbewerb dazu gezwungen, ihr Angebot
stetig zu verbessern. Diese Entwicklung wurde v. a. durch die zunehmende Öffnung und
Transparenz der Märkte vorangetrieben. Die Unternehmen können weltweit nach verschiedenen
Kriterien gemessen und miteinander verglichen werden. Wichtige Beurteilungskriterien
sind weiterhin Preis und Qualität der Produkte und Dienstleistungen sowie die Zufriedenheit
der Kunden und Mitarbeitenden. Besonders von international agierenden Unternehmen wird
aber auch ein ethisches Verantwortungsbewusstsein verlangt, das Umweltbewusstsein und
Verantwortung gegenüber der Gesellschaft sowie Einhaltung der Gesetze und internationalen
Richtlinien (Compliance) beinhaltet. Die frühzeitige, systematische Einbindung der Kunden in
den Produktentwicklungsprozess ist ein weiterer Aspekt, der mit dem Internet an Bedeutung
gewonnen hat. Wenn das Management eines Unternehmens alle Aspekte des wirtschaftlichen
Handelns qualitativ vorbildlich gestaltet, spricht man von Business Excellence.

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Inhaltsverzeichnis

1. Prozess- und Qualitätsdenken gestern und heute (23 Seiten)
1.1 Entwicklung und Bedeutung des Prozess- und Qualitätsdenkens
1.2 Umfeld für ein betriebliches Prozess- und Qualitätsmanagement
1.3 Betriebliches Prozessmanagement
1.4 Betriebliches Qualitätsmanagement
1.5 Wechselwirkungen und Organisationen des PQM

2. Grundlagen des Prozessmanagements (19 Seiten)
2.1 Geschäftsprozesse und Co.
2.2 Ziele, Instrumente und Rollen des Prozessmanagements
2.3 Formen des Prozessmanagements
2.4 Kundenorientierung

3. Prozessorientierung und -verbesserung (18 Seiten)
3.1 Ansätze einer prozessorientierten Organisation
3.2 Beiträge der ICT
3.3 Zweck, Mittel und Prinzipien der Prozessgestaltung
3.4 Allgemeines Modell für Prozessverbesserungen
3.5 Grundsätze für die praktische Umsetzung

4. Qualität: Begriffe, Normen und Standards (15 Seiten)
4.1 Qualität und Co.
4.2 Zur Bedeutung von Normen und Standards
4.3 Normenreihe ISO 9000

5. Prozesse beschreiben (25 Seiten)
5.1 Prozesse aufnehmen
5.2 Prozesse dokumentieren
5.3 Prozesse modellieren
5.4 Prozesse visualisieren

6. Prozesse bewerten (22 Seiten)
6.1 Messkriterien und -grössen definieren
6.2 Prozesse messen
6.3 Prozesse analysieren
6.4 Prozesse priorisieren

7. Prozesse verbessern (24 Seiten)
7.1 Audits durchführen
7.2 Verbesserungspotenziale ermitteln
7.3 Verbesserungsmassnahmen planen
7.4 Verbesserungsmassnahmen umsetzen

8. Grundlagen des Qualitätsmanagements (16 Seiten)
8.1 Anforderungen, Ziele und Handlungsfelder
8.2 Funktionen und Aufgaben
8.3 Qualitätsaudit und Qualitätsverbesserung
8.4 Qualitätsorganisation
8.5 Qualitätsdokumentation
8.6 Qualitätsmanagementsystem
8.7 Qualitätskosten

9. Qualität bewerten und verbessern (27 Seiten)
9.1 Qualität messbar machen
9.2 Probleme und Fehler analysieren
9.3 Verbesserungskonzepte

10. Qualität und Kundenzufriedenheit (21 Seiten)
10.1 Kunden und Kundenzufriedenheit
10.2 Modelle der Kundenzufriedenheit
10.3 Dienstleistungen und Dienstleistungsqualität
10.4 Kundenzufriedenheit messen und analysieren

11. Normen und Standards (24 Seiten)
11.1 Zur Bedeutung von Normen und Standards
11.2 Six Sigma
11.3 ISO 9000
11.4 Servqual-Methode

12. Wie sich ein Unternehmen zu Excellence befähigt (13 Seiten)
12.1 Führung / Leadership
12.2 Strategie
12.3 Mitarbeitende
12.4 Partnerschaften und Ressourcen
12.5 Prozesse, Produkte und Dienstleistungen

13. Ergebnisse, die ein exzellentes Unternehmen erreicht (7 Seiten)
13.1 Ergebnisse für Kunden
13.2 Ergebnisse für Mitarbeitende
13.3 Ergebnisse für die Gesellschaft
13.4 Schlüsselergebnisse

14. Wie Business Excellence bewertet wird (22 Seiten)
14.1 Die Selbstbewertung
14.2 Das Anerkennungsprogramm
14.3 Excellence bewerten – das Basis-Toolset

15. Der Weg zur nachhaltigen Business Excellence (22 Seiten)
15.1 Voraussetzungen für nachhaltige Business Excellence
15.2 Nachhaltige Business Excellence als Prozess

Bibliografische Angaben

Auflage: 3., überarbeitete Auflage 2019

Umfang: 314 Seiten, A4

ISBN: 9783715579979

Art. Nr.: E-17203

Code: XBWE 002

Sprache: Deutsch

Zielgruppe

Lieferbarkeit

Lieferbar

Stichworte

Prozessorganisation, Prozessleistung, Prozesslandkarte, Business Reengineering, Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit, Qualitätsplanung, Qualitätskosten, Qualitätssicherung, Total Quality Management, Business Excellence, Schnittstellenmanagement, Verbesserungsmodelle, Qualitätslenkung, Qualitätskontrolle,

Änderungen und Korrekturen

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    Prozess- und Qualitätsmanagement