Jedes Unternehmen muss sich heute die Frage stellen, wie es die Kundenbedürfnisse möglichst effektiv und effizient befriedigen kann. Ein konsequentes Prozess- und Qualitätsmanagement unterstützt Organisationen dabei, ihre Marktleistung mit «schlanken» Prozessen und in hoher Qualität zu erbringen. Dieses Lehrbuch liefert fundiertes Wissen zur Planung, Steuerung und Verbesserung von Geschäftsprozessen sowie zur Entwicklung eines Qualitätsmanagements.
Vermittelt werden nicht nur entsprechende Methoden, Techniken und Normen, sondern auch aktuelle Konzepte für unternehmerische Spitzenleistungen.
Lernziele und Inhalt dieses Lehrmittels orientieren sich an diversen Rahmenlehrplänen der höheren Berufsbildung, insbesondere der höheren Fachschulen. Es enthält klar verständliche Texte mit zahlreichen Grafiken. Beispiele gewährleisten den Praxisbezug, Zusammenfassungen und Repetitionsfragen mit Antworten helfen bei der Lernfortschrittskontrolle.
Das Lehrmittel richtet sich primär an angehende Betriebs- und Versicherungswirtschaftler, Wirtschaftsinformatikerinnen und Absolvierende einer höheren Fachschule für Technik. Es eignet sich aber auch für alle Prozessverantwortlichen und Qualitätsbeauftragten, die sich das entsprechende Grundlagenwissen aneignen möchten.
Inhaltsverzeichnis
1. Prozess- und Qualitätsdenken gestern und heute
(23 Seiten)
1.1 Entwicklung und Bedeutung des Prozess- und Qualitätsdenkens
1.2 Umfeld für ein betriebliches Prozess- und Qualitätsmanagement
1.3 Betriebliches Prozessmanagement
1.4 Betriebliches Qualitätsmanagement
1.5 Wechselwirkungen und Organisationen des PQM
2. Grundlagen des Prozessmanagements
(19 Seiten)
2.1 Geschäftsprozesse und Co.
2.2 Ziele, Instrumente und Rollen des Prozessmanagements
2.3 Formen des Prozessmanagements
2.4 Kundenorientierung
3. Prozessorientierung und -verbesserung
(18 Seiten)
3.1 Ansätze einer prozessorientierten Organisation
3.2 Beiträge der ICT
3.3 Zweck, Mittel und Prinzipien der Prozessgestaltung
3.4 Allgemeines Modell für Prozessverbesserungen
3.5 Grundsätze für die praktische Umsetzung
4. Qualität: Begriffe, Normen und Standards
(15 Seiten)
4.1 Qualität und Co.
4.2 Zur Bedeutung von Normen und Standards
4.3 Normenreihe ISO 9000
5. Prozesse beschreiben
(25 Seiten)
5.1 Prozesse aufnehmen
5.2 Prozesse dokumentieren
5.3 Prozesse modellieren
5.4 Prozesse visualisieren
6. Prozesse bewerten
(22 Seiten)
6.1 Messkriterien und -grössen definieren
6.2 Prozesse messen
6.3 Prozesse analysieren
6.4 Prozesse priorisieren
7. Prozesse verbessern
(24 Seiten)
7.1 Audits durchführen
7.2 Verbesserungspotenziale ermitteln
7.3 Verbesserungsmassnahmen planen
7.4 Verbesserungsmassnahmen umsetzen
8. Grundlagen des Qualitätsmanagements
(16 Seiten)
8.1 Anforderungen, Ziele und Handlungsfelder
8.2 Funktionen und Aufgaben
8.3 Qualitätsaudit und Qualitätsverbesserung
8.4 Qualitätsorganisation
8.5 Qualitätsdokumentation
8.6 Qualitätsmanagementsystem
8.7 Qualitätskosten
9. Qualität bewerten und verbessern
(27 Seiten)
9.1 Qualität messbar machen
9.2 Probleme und Fehler analysieren
9.3 Verbesserungskonzepte
10. Qualität und Kundenzufriedenheit
(21 Seiten)
10.1 Kunden und Kundenzufriedenheit
10.2 Modelle der Kundenzufriedenheit
10.3 Dienstleistungen und Dienstleistungsqualität
10.4 Kundenzufriedenheit messen und analysieren
11. Normen und Standards
(24 Seiten)
11.1 Zur Bedeutung von Normen und Standards
11.2 Six Sigma
11.3 ISO 9000
11.4 Servqual-Methode
12. Wie sich ein Unternehmen zu Excellence befähigt
(13 Seiten)
12.1 Führung / Leadership
12.2 Strategie
12.3 Mitarbeitende
12.4 Partnerschaften und Ressourcen
12.5 Prozesse, Produkte und Dienstleistungen
13. Ergebnisse, die ein exzellentes Unternehmen erreicht
(7 Seiten)
13.1 Ergebnisse für Kunden
13.2 Ergebnisse für Mitarbeitende
13.3 Ergebnisse für die Gesellschaft
13.4 Schlüsselergebnisse
14. Wie Business Excellence bewertet wird
(22 Seiten)
14.1 Die Selbstbewertung
14.2 Das Anerkennungsprogramm
14.3 Excellence bewerten – das Basis-Toolset
15. Der Weg zur nachhaltigen Business Excellence
(22 Seiten)
15.1 Voraussetzungen für nachhaltige Business Excellence
15.2 Nachhaltige Business Excellence als Prozess
Bibliografische Angaben
Auflage:
3., überarbeitete Auflage 2019
Umfang:
314 Seiten, A4, broschiert
ISBN:
9783715579658
Art. Nr.:
17014
Code:
XBW 002
Sprache:
Deutsch
Zielgruppe
Lieferbarkeit
Stichworte
Prozessorganisation, Prozessleistung, Schnittstellenmanagement, Verbesserungsmodelle, Prozesslandkarte, Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit, Qualitätskontrolle, Qualitätssicherung, Total Quality Management, Qualitätskosten, Business Excellence, Business Reengineering, Qualitätsplanung, Qualitätslenkung
Änderungen und Korrekturen