Jedes Unternehmen muss sich heute die Frage stellen, wie es die Kundenbedürfnisse möglichst effektiv und effizient befriedigen kann. Ein konsequentes Prozess- und Qualitätsmanagement unterstützt Organisationen dabei, ihre Marktleistung mit «schlanken» Prozessen und in hoher Qualität zu erbringen. Dieses Lehrbuch liefert fundiertes Wissen zur Planung, Steuerung und Verbesserung von Geschäftsprozessen sowie zur Entwicklung eines Qualitätsmanagements.
Vermittelt werden nicht nur entsprechende Methoden, Techniken und Normen, sondern auch aktuelle Konzepte für unternehmerische Spitzenleistungen.
Lernziele und Inhalt dieses Lehrmittels orientieren sich an diversen Rahmenlehrplänen der höheren Berufsbildung, insbesondere der höheren Fachschulen. Es enthält klar verständliche Texte mit zahlreichen Grafiken. Beispiele gewährleisten den Praxisbezug, Zusammenfassungen und Repetitionsfragen mit Antworten helfen bei der Lernfortschrittskontrolle.
Das Lehrmittel richtet sich primär an angehende Betriebs- und Versicherungswirtschaftler, Wirtschaftsinformatikerinnen und Absolvierende einer höheren Fachschule für Technik. Es eignet sich aber auch für alle Prozessverantwortlichen und Qualitätsbeauftragten, die sich das entsprechende Grundlagenwissen aneignen möchten.
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Inhaltsverzeichnis
1. Grundlagen einer prozess- und qualitätsorientierten Organisation
(20 Seiten)
1.1 Grundbegriffe in Prozess- und Qualitätsmanagement
1.2 Ausprägungen des Prozess- und Qualitätsmanagements
1.3 Funktions- vs. prozessorientierte Organisation
2. Unternehmensmodellierung
(15 Seiten)
2.1 Ziele der Prozessorganisation
2.2 Von der Strategie zu den Prozessen
2.3 Von den Prozessen zum Informationssystem
3. Optimierungskonzepte
(18 Seiten)
3.1 Ansätze einer prozessorientierten Reorganisation
3.2 Prozessunterstützung und -optimierung durch ICT-Systeme
3.3 Vorgehensmodelle für Prozessverbesserungen
3.4 Grundsätze für die praktische Umsetzung
4. Prozesse identifizieren und analysieren
(11 Seiten)
4.1 Zweckmässigkeit der Ist-Modellierung
4.2 Vorgehen bei der Ist-Modellierung
4.3 Prozesse aufnehmen
4.4 Prozesse analysieren
5. Prozesse gestalten und darstellen
(20 Seiten)
5.1 Ziele der Soll-Modellierung
5.2 Vorgehen bei der Soll-Modellierung
5.3 Aufgaben analysieren
5.4 Prozesse dokumentieren
5.5 Prozesse modellieren
5.6 Prozesse darstellen
6. Prozesse und Ergebnisse bewerten
(15 Seiten)
6.1 Zur Rolle des Controllings in einer Prozessorganisation
6.2 Kenngrössen für die Prozessführung definieren
6.3 Prozesskenngrössen messen und darstellen
6.4 Prozesse auditieren
7. Verbesserungsmassnahmen planen und umsetzen
(25 Seiten)
7.1 Messergebnisse sammeln und analysieren
7.2 Verbesserungspotenziale identifizieren
7.3 Prozessverbesserungen initiieren und vorbereiten
7.4 Prozessverbesserungen realisieren
8. Qualität und Qualitätsmanagement
(21 Seiten)
8.1 Zum Qualitätsbegriff
8.2 Ziele des Qualitätsmanagements
8.3 Funktionen und Aufgaben des Qualitätsmanagements
8.4 Qualitätsorganisation und -dokumentation
8.5 Qualitätsmanagementsystem
8.6 Qualitätskosten
8.7 Total Quality Management
9. Qualität messen und verbessern
(14 Seiten)
9.1 Qualität messbar machen (operationalisieren)
9.2 Qualität analysieren und Verbesserungspotenzial identifizieren
9.3 Verbesserungsmassnahmen aufzeigen und vorbereiten
10. Dienstleistungsqualität messen und verbessern
(23 Seiten)
10.1 Kunden und Kundenzufriedenheit
10.2 Dienstleistungsqualität definieren
10.3 Kundenzufriedenheit messen und analysieren
10.4 Dienstleistungsqualität vereinbaren
10.5 Kundenorientierung im Unternehmen etablieren
11. Normen und Standards
(17 Seiten)
11.1 Zur Bedeutung von Normen und Standards
11.2 Six Sigma
11.3 ISO 9000
11.4 Servqual-Methode
12. Überblick und Einführung in Business Excellence
(24 Seiten)
12.1 Was ist Business Excellence?
12.2 Die unablässige Suche nach Business Excellence
12.3 Business-Excellence-Modelle im Vergleich
12.4 System Dynamics als Grundidee
12.5 Grundkonzepte
13. Wie sich ein Unternehmen zu Excellence befähigt
(12 Seiten)
13.1 Führung / Leadership
13.2 Strategie
13.3 Mitarbeitende
13.4 Partnerschaften und Ressourcen
13.5 Prozesse, Produkte und Dienstleistungen
14. Ergebnisse, die ein exzellentes Unternehmen erreicht
(7 Seiten)
14.1 Ergebnisse für Kunden
14.2 Ergebnisse für Mitarbeitende
14.3 Ergebnisse für die Gesellschaft
14.4 Schlüsselergebnisse
15. Wie Business Excellence bewertet wird
(22 Seiten)
15.1 Die Selbstbewertung
15.2 Das Anerkennungsprogramm
15.3 Excellence bewerten – das Basis-Toolset
16. Der Weg zur nachhaltigen Business Excellence
(10 Seiten)
16.1 Voraussetzungen für nachhaltige Excellence
16.2 Nachhaltige Business Excellence als Prozess
Bibliografische Angaben
Auflage:
2., überarbeitete Auflage 2014
Umfang:
304 Seiten, A4, broschiert
ISBN:
9783715599540
Art. Nr.:
12375
Code:
XBW 002
Sprache:
Deutsch
Zielgruppe
Lieferbarkeit
Stichworte
Prozessorganisation, Prozessleistung, Prozesslandkarte, Business Reengineering, Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit, Qualitätsplanung, Qualitätskosten, Qualitätssicherung, Total Quality Management, Business Excellence, Schnittstellenmanagement, Verbesserungsmodelle, Qualitätslenkung, Qualitätskontrolle,
Änderungen und Korrekturen