Prozess- und Qualitätsmanagement  

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Prozess- und Qualitätsmanagement

Grundlagen der Prozessgestaltung und Qualitätsverbesserung mit zahlreichen Beispielen, Repetitionsfragen und Antworten

Autorenschaft: Johannes Scheuring | Gabriel Schneider | Ingrid Katharina Geiger
Redaktion: Johannes Scheuring

Unternehmen müssen nicht nur ihre Produkte und Dienstleistungen, sondern auch ihre
Arbeitsprinzipien und -organisation ständig verbessern, um sich gegenüber ihren Konkurrenten
behaupten zu können. Auch Non-Profit-Organisationen und staatliche Organisationen
müssen sich dieser Herausforderung stellen und die Prozesse und Strukturen auf die aktuellen
Bedürfnisse ihrer Kunden ausrichten. Was genau mit Verbesserung gemeint ist, hängt von
den einzelnen Zielen der Organisationen ab.

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Bei vielen Unternehmen steht der Grundsatz der
Wirtschaftlichkeit im Vordergrund. Dafür müssen die Abläufe im Sinne einer besseren
Produktivität organisiert werden. Dies wurde früher v. a. durch eine konsequente Arbeitsteilung
und Spezialisierung erreicht. Seit der Mitte des letzten Jahrhunderts haben Aspekte wie
Effizienz, Effektivität und Qualität an Bedeutung gewonnen. Dabei ging es immer weniger
nur um die Befriedigung der menschlichen Grundbedürfnisse. Ein Unternehmen konnte sich
nur dann erfolgreich auf dem Markt behaupten, wenn die Wirtschaftlichkeit stimmte und die
Mitarbeitenden und Kunden zufrieden waren.

Heute werden Unternehmen durch den globalen Wettbewerb dazu gezwungen, ihr Angebot
stetig zu verbessern. Diese Entwicklung wurde v. a. durch die zunehmende Öffnung und
Transparenz der Märkte vorangetrieben. Die Unternehmen können weltweit nach verschiedenen
Kriterien gemessen und miteinander verglichen werden. Wichtige Beurteilungskriterien
sind weiterhin Preis und Qualität der Produkte und Dienstleistungen sowie die Zufriedenheit
der Kunden und Mitarbeitenden. Besonders von international agierenden Unternehmen wird
aber auch ein ethisches Verantwortungsbewusstsein verlangt, das Umweltbewusstsein und
Verantwortung gegenüber der Gesellschaft sowie Einhaltung der Gesetze und internationalen
Richtlinien (Compliance) beinhaltet. Die frühzeitige, systematische Einbindung der Kunden in
den Produktentwicklungsprozess ist ein weiterer Aspekt, der mit dem Internet an Bedeutung
gewonnen hat. Wenn das Management eines Unternehmens alle Aspekte des wirtschaftlichen
Handelns qualitativ vorbildlich gestaltet, spricht man von Business Excellence.

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Inhaltsverzeichnis

1. Grundlagen einer prozess- und qualitätsorientierten Organisation (20 Seiten)
1.1 Grundbegriffe in Prozess- und Qualitätsmanagement
1.2 Ausprägungen des Prozess- und Qualitätsmanagements
1.3 Funktions- vs. prozessorientierte Organisation

2. Unternehmensmodellierung (15 Seiten)
2.1 Ziele der Prozessorganisation
2.2 Von der Strategie zu den Prozessen
2.3 Von den Prozessen zum Informationssystem

3. Optimierungskonzepte (18 Seiten)
3.1 Ansätze einer prozessorientierten Reorganisation
3.2 Prozessunterstützung und -optimierung durch ICT-Systeme
3.3 Vorgehensmodelle für Prozessverbesserungen
3.4 Grundsätze für die praktische Umsetzung

4. Prozesse identifizieren und analysieren (11 Seiten)
4.1 Zweckmässigkeit der Ist-Modellierung
4.2 Vorgehen bei der Ist-Modellierung
4.3 Prozesse aufnehmen
4.4 Prozesse analysieren

5. Prozesse gestalten und darstellen (20 Seiten)
5.1 Ziele der Soll-Modellierung
5.2 Vorgehen bei der Soll-Modellierung
5.3 Aufgaben analysieren
5.4 Prozesse dokumentieren
5.5 Prozesse modellieren
5.6 Prozesse darstellen

6. Prozesse und Ergebnisse bewerten (15 Seiten)
6.1 Zur Rolle des Controllings in einer Prozessorganisation
6.2 Kenngrössen für die Prozessführung definieren
6.3 Prozesskenngrössen messen und darstellen
6.4 Prozesse auditieren

7. Verbesserungsmassnahmen planen und umsetzen (25 Seiten)
7.1 Messergebnisse sammeln und analysieren
7.2 Verbesserungspotenziale identifizieren
7.3 Prozessverbesserungen initiieren und vorbereiten
7.4 Prozessverbesserungen realisieren

8. Qualität und Qualitätsmanagement (21 Seiten)
8.1 Zum Qualitätsbegriff
8.2 Ziele des Qualitätsmanagements
8.3 Funktionen und Aufgaben des Qualitätsmanagements
8.4 Qualitätsorganisation und -dokumentation
8.5 Qualitätsmanagementsystem
8.6 Qualitätskosten
8.7 Total Quality Management

9. Qualität messen und verbessern (14 Seiten)
9.1 Qualität messbar machen (operationalisieren)
9.2 Qualität analysieren und Verbesserungspotenzial identifizieren
9.3 Verbesserungsmassnahmen aufzeigen und vorbereiten

10. Dienstleistungsqualität messen und verbessern (23 Seiten)
10.1 Kunden und Kundenzufriedenheit
10.2 Dienstleistungsqualität definieren
10.3 Kundenzufriedenheit messen und analysieren
10.4 Dienstleistungsqualität vereinbaren
10.5 Kundenorientierung im Unternehmen etablieren

11. Normen und Standards (17 Seiten)
11.1 Zur Bedeutung von Normen und Standards
11.2 Six Sigma
11.3 ISO 9000
11.4 Servqual-Methode

12. Überblick und Einführung in Business Excellence (24 Seiten)
12.1 Was ist Business Excellence?
12.2 Die unablässige Suche nach Business Excellence
12.3 Business-Excellence-Modelle im Vergleich
12.4 System Dynamics als Grundidee
12.5 Grundkonzepte

13. Wie sich ein Unternehmen zu Excellence befähigt (12 Seiten)
13.1 Führung / Leadership
13.2 Strategie
13.3 Mitarbeitende
13.4 Partnerschaften und Ressourcen
13.5 Prozesse, Produkte und Dienstleistungen

14. Ergebnisse, die ein exzellentes Unternehmen erreicht (7 Seiten)
14.1 Ergebnisse für Kunden
14.2 Ergebnisse für Mitarbeitende
14.3 Ergebnisse für die Gesellschaft
14.4 Schlüsselergebnisse

15. Wie Business Excellence bewertet wird (22 Seiten)
15.1 Die Selbstbewertung
15.2 Das Anerkennungsprogramm
15.3 Excellence bewerten – das Basis-Toolset

16. Der Weg zur nachhaltigen Business Excellence (10 Seiten)
16.1 Voraussetzungen für nachhaltige Excellence
16.2 Nachhaltige Business Excellence als Prozess

Bibliografische Angaben

Auflage: 2., überarbeitete Auflage 2014

Umfang: 304 Seiten, A4, broschiert

ISBN: 9783715599540

Art. Nr.: 12375

Code: XBW 002

Sprache: Deutsch

Reihe: Informatik HFT

Zielgruppe

Lieferbarkeit

Lieferbar

Stichworte

Prozessorganisation, Prozessleistung, Prozesslandkarte, Business Reengineering, Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit, Qualitätsplanung, Qualitätskosten, Qualitätssicherung, Total Quality Management, Business Excellence, Schnittstellenmanagement, Verbesserungsmodelle, Qualitätslenkung, Qualitätskontrolle,

Änderungen und Korrekturen

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