Service Level Management  

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Service Level Management

Grundlagen zur Vereinbarung und Überwachung von ICT Services mit Beispielen, Fragen und Antworten

Autorenschaft: Beat Bisig | Aron Schmid
Redaktion: Johannes Scheuring

Immer mehr Unternehmen nutzen Produkte oder Dienstleistungen in Form von ICT-Services. Diese basieren auf modernen Informations- und Kommunikationstechnologien, unterstützen betriebliche Geschäftsprozesse und werden von einem internen oder externen Service-Provider erbracht. Das Service Level Management kümmert sich um kundengerechte und effiziente Services und regelt den Rahmen der Kundenbeziehungen mittels Vereinbarungen und Verbindlichkeiten.

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Dieses Lehrmittel bietet das Basiswissen, um Anforderungen an ICT-Services zu definieren, Service Level Agreements (SLA) zu vereinbaren und deren Einhaltung zu überwachen. Dazu gehören wichtige Begriffe, Prozesse und Best Practices, die bei der Aufgabenerfüllung hilfreich sind und die Arbeiten eines Service-Providers erleichtern.

Dieses Lehrmittel orientiert sich am Qualifikationsprofil für Wirtschaftsinformatiker der ICT-Berufsbildung und wendet sich primär an Studierende der Informatikaus- und -weiterbildung auf Stufe Fachausweis. Es eignet sich aber auch für Studierende an Fachhochschulen, an den höheren Fachschulen Wirtschaftsinformatik sowie für alle Fachleute im Bereich ICT-Service-Management.

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Inhaltsverzeichnis

1. Der Service - eine grundlegende Betrachtung (14 Seiten)
1.1 Service und Service Management
1.2 Utility und Warranty
1.3 Ressourcen und Fähigkeiten eines Service Provider
1.4 IT-Service-Modell einer Organisation
1.5 Servicekatalog

2. Wie wird die Erbringung von IT Services sichergestellt (11 Seiten)
2.1 Organisation beim Service Provider
2.2 Organisation beim Serviceempfänger
2.3 Sourcing-Modelle
2.4 Cloud Computing

3. Service Management nach ITIL (30 Seiten)
3.1 Service Lifecycle
3.2 Wichtige Prozesse

4. Weitere Standards und Best Practices (6 Seiten)
4.1 ISO / IEC 20000
4.2 ISO 27000

5. Business-Anforderungen analysieren (14 Seiten)
5.1 Servicebedürfnisse identifizieren
5.2 Serviceanforderungen beschreiben

6. Von der Serviceidee zur Lösungswahl (12 Seiten)
6.1 Serviceideen analysieren
6.2 Business Case erstellen
6.3 Angebote vergleichen
6.4 Service Portfolio

7. IT Service vereinbaren (24 Seiten)
7.1 Erweiterte Aspekte eines SLA
7.2 Servicebeschreibung
7.3 Service-Level-Ziele definieren
7.4 Zusammenarbeit und Verantwortlichkeiten
7.5 Serviceverrechnung
7.6 SLA Framework aufbauen

8. Service Levels sicherstellen (16 Seiten)
8.1 Service Level als Ergebnis der Architektur
8.2 Risiko bewerten und Gegenmassnahmen definieren
8.3 Technische Architekturen zur Risikoreduktion
8.4 OLA und UC zur Sicherstellung unterstützender Services

9. Prozesse der Serviceerbringung etablieren (21 Seiten)
9.1 Incident und Problem Management umsetzen
9.2 Request Fulfillment umsetzen
9.3 Change Management umsetzen
9.4 Release Management umsetzen
9.5 Self Service Portal

10. Serviceerbringung überwachen und verbessern (6 Seiten)
10.1 Indikatoren für die Leistungsmessung festlegen
10.2 Service Reporting aufbauen
10.3 Anwenderzufriedenheit feststellen
10.4 Kontinuierlichen Verbesserungsprozess aufsetzen

Bibliografische Angaben

Auflage: 1. Auflage 2014

Umfang: 190 Seiten, A4, broschiert

ISBN: 9783715596334

Art. Nr.: 9989

Code: XWI 018

Sprache: Deutsch

Reihe: Fachausweis Wirtschaftsinformatik

Zielgruppe

Lieferbarkeit

Lieferbar

Stichworte

Utility und Warranty, Servicemodelle, Servicekatalog, Cloud Computing, Service Management nach ITIL, ISO 27000, Serviceportfolio, SLA und SLA-Framework, Serviceverrechnung, OLA und UC, Request Fulfillment, Incident- und Problem Management, Change- und Release Management, Leistungsmessung, Service Reporting

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Downloads

  • [ppt] Folien zu Service Level Management

    Folien zu XWI 018 | Artikelnummer 9989

Zusatzmaterial