Modul 137: Probleme im Second- und Third-Level Support bearbeiten  

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Modul 137: Probleme im Second- und Third-Level Support bearbeiten

Prozesse, Strukturen und Methoden einer professionellen Supportorganisation mit Beispielen, Repetitionsfragen und Antworten

Autorenschaft: Markus Reif | Heinz W. Süess
Redaktion: Johannes Scheuring

Dieses Lehrmittel vermittelt grundlegende Kenntnisse für die Problemlösung in einer mehrstufigen Supportorganisation. Im ersten Teil werden die Elemente eines typischen ICT-Systems und einer Supportorganisation nach ITIL vorgestellt. Dabei lernt der Leser wichtige Arbeitsgrundlagen und Hilfsmittel für die tägliche Arbeit in einer professionellen Supportorganisation kennen.

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Der zweite Teil zeigt anhand eines Fallbeispiels die Arbeitsweise bei der Problemanalyse und Fehlerdiagnose auf: Wie werden Probleme identifiziert und analysiert? Wie wird ein Problem im Team bearbeitet? Wie lassen sich die Ursachen eines Problems finden und auswerten? Wie kann das vorhandene Wissen erschlossen und genutzt werden? Der dritte Teil beschäftigt sich mit der Lösung und dem Abschluss eines Problems. Welche Ziele und Rahmenbedingungen müssen bei der Lösungssuche berücksichtigt werden? Wie werden verschiedene Lösungsvarianten erarbeitet? Wie wird die ‚beste‘ Lösung ausgewählt? Was ist bei der Umsetzung einer Lösung und beim Abschluss eines Problems zu beachten?

Das vorliegende Lehrmittel orientiert sich an den Handlungszielen für das I-CH-Modul 137 «Probleme im Second- und Third-Level-Support bearbeiten» und richtet sich in erster Linie an Auszubildende der Informatik-Erstausbildung. Es ist aber auch für Personen geeignet, die sich grundlegende Kenntnisse über die Arbeitspraxis in einer Supportorganisation verschaffen möchten. Es kann sowohl für das Selbststudium als auch für einen handlungsorientierten Unterricht eingesetzt werden. Beispiele, Fragen und Antworten vertiefen den Lernstoff und erleichtern den Transfer des erworbenen Wissens in die Praxis.

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Inhaltsverzeichnis

1. Aufbau eines ICT-Systems
1.1 Basiskomponenten
1.2 Systemarchitektur

2. Grundlegende Begriffe
2.1 Geschäftsprozess, Wertschöpfung, IT-Service
2.2 Risiken bei ICT-Systemen
2.3 Was ist eine Störung?
2.4 Was ist ein Problem?

3. Supportorganisation
3.1 Grundlegende Organisationsformen
3.2 Mehrstufiger IT-Support
3.3 Mitarbeiter und ihre Fähigkeiten
3.4 Services nach ITIL betreiben

4. Arbeitsgrundlagen und Hilfsmittel
4.1 Service- und Supportvereinbarungen
4.2 Eskalationsplan
4.3 Support-Tools

5. Problem identifizieren und Workaround anbieten
5.1 Problembeschreibung überprüfen
5.2 Zuständigkeit überprüfen
5.3 Priorität überprüfen
5.4 IT-Risiken analysieren
5.5 Umgehungslösung bereitstellen

6. Problem analysieren
6.1 Ist eine Problemanalyse wirklich nötig?
6.2 Problem eingrenzen
6.3 Analyse- und Diagnoseprogramme einsetzen
6.4 Weitere Informationen beschaffen

7. Problem im Team bearbeiten
7.1 Zusammenarbeit innerhalb einer Supportstufe
7.2 Zusammenarbeit zwischen mehreren Supportstufen
7.3 Zusammenarbeit im Ad-hoc-Team

8. Fehler identifizieren und auswerten
8.1 Methoden und Techniken der Fehleridentifikation
8.2 Fallbeispiel
8.3 Methoden und Techniken der Fehlerauswertung

9. Wissen erschliessen und nutzen
9.1 Kreislauf des Wissens
9.2 Wo steckt Wissen?
9.3 Wissen erschliessen
9.4 Wissen nutzen
9.5 Wissensmanagement nach ITIL

10. Lösungsziele festlegen und berücksichtigen
10.1 Zielkatalog aufstellen
10.2 Rahmenbedingungen analysieren
10.3 Zielkonflikte ermitteln
10.4 Fallbeispiel

11. Lösungsalternativen erarbeiten
11.1 Lösungen individuell finden
11.2 Lösungen im Team finden
11.3 Hersteller einbinden
11.4 Der Gordische Knoten oder die Radikallösung
11.5 Fallbeispiel

12. Lösung auswählen
12.1 Zielübereinstimmung prüfen
12.2 Umsetzbarkeit beurteilen
12.3 Auswirkungen untersuchen
12.4 Stärken und Schwächen aufzeigen

13. Umsetzung initiieren
13.1 Änderungsantrag erstellen
13.2 Tests vorbereiten und durchführen
13.3 Implementation planen

14. Lösung umsetzen und Problem abschliessen
14.1 Lösung vor Ort implementieren
14.2 Lösung überprüfen
14.3 Lösung dokumentieren
14.4 Probleme auswerten
14.5 Checklisten erstellen

Bibliografische Angaben

Auflage: 1. Auflage 2011

Umfang: 198 Seiten, A4, broschiert

ISBN: 2000100025383

Art. Nr.: 4369

Code: ICT 065

Sprache: Deutsch

Reihe: Informatik-Grundbildung

Zielgruppe

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