Service Management

Dieses Lehrmittel vermittelt Kenntnisse, um bedarfsgerechte ICT-Services zu beschaffen, zu entwickeln und zu vereinbaren. Was ist bei der Definition von Service-Levels, Vereinbarung von Service Level Agreements, Sicherstellung der Servicequalität und Verrechnung erbrachter Services zu beachten? Zu Beginn findet sich eine Einführung in grundlegende Begriffe, Normen und Tools. Danach werden wichtige Methoden, Techniken, Prozesse und Dokumente vorgestellt, die den Service Manager bei seinen Aufgaben unterstützen. Beispiele, Aufgaben und Lösungen sowie weiterführende Link- und Literaturhinweise ergänzen den Lernstoff.
Die Inhalte dieses Lehrmittels orientieren sich am Berufsbild «ICT-Service-Manager» von SwissICT und berücksichtigen die Modulidentifikationen 206, 258, 663 sowie 664 der ICT-Berufsbildung Schweiz. Das Lehrbuch richtet sich primär an Studierende der Informatik-Weiterbildung auf Stufe Fachausweis und Höhere Fachschule.

ITIL und ISO / IEC 20000, Service Requirements, Servicekatalog und SLA, Quality of Service (QoS), Service Design, Service Levels, Availability Management, Capacity Management, Service Operation, Service Requests, Service Organisation, Incident Management, Problem Management