Service Level Management

Immer mehr Unternehmen nutzen Produkte oder Dienstleistungen in Form von ICT-Services. Diese basieren auf modernen Informations- und Kommunikationstechnologien, unterstützen betriebliche Geschäftsprozesse und werden von einem internen oder externen Service-Provider erbracht. Das Service Level Management kümmert sich um kundengerechte und effiziente Services und regelt den Rahmen der Kundenbeziehungen mittels Vereinbarungen und Verbindlichkeiten. Dieses Lehrmittel bietet das Basiswissen, um Anforderungen an ICT-Services zu definieren, Service Level Agreements (SLA) zu vereinbaren und deren Einhaltung zu überwachen. Dazu gehören wichtige Begriffe, Prozesse und Best Practices, die bei der Aufgabenerfüllung hilfreich sind und die Arbeiten eines Service-Providers erleichtern.

Dieses Lehrmittel orientiert sich am Qualifikationsprofil für Wirtschaftsinformatiker der ICT-Berufsbildung und wendet sich primär an Studierende der Informatikaus- und -weiterbildung auf Stufe Fachausweis. Es eignet sich aber auch für Studierende an Fachhochschulen, an den höheren Fachschulen Wirtschaftsinformatik sowie für alle Fachleute im Bereich ICT-Service-Management.

Utility und Warranty, Servicemodelle, Servicekatalog, Cloud Computing, Service Management nach ITIL, ISO 27000, Serviceportfolio, SLA und SLA-Framework, Serviceverrechnung, OLA und UC, Request Fulfillment, Incident- und Problem Management, Change- und Release Management, Leistungsmessung, Service Reporting