Service Management

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Service Management

Grundlagen für die Beschaffung, Konzeption, Entwicklung und Pflege von ICT-Services mit Beispielen, Aufgaben und Lösungen

Autorenschaft: Frank Liebermann
Redaktion: Johannes Scheuring

Dieses Lehrmittel vermittelt Kenntnisse, um bedarfsgerechte ICT-Services zu beschaffen, zu entwickeln und zu vereinbaren. Was ist bei der Definition von Service-Levels, Vereinbarung von Service Level Agreements, Sicherstellung der Servicequalität und Verrechnung erbrachter Services zu beachten? Zu Beginn findet sich eine Einführung in grundlegende Begriffe, Normen und Tools.

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Danach werden wichtige Methoden, Techniken, Prozesse und Dokumente vorgestellt, die den Service Manager bei seinen Aufgaben unterstützen. Beispiele, Aufgaben und Lösungen sowie weiterführende Link- und Literaturhinweise ergänzen den Lernstoff.
Die Inhalte dieses Lehrmittels orientieren sich am Berufsbild «ICT-Service-Manager» von SwissICT und berücksichtigen die Modulidentifikationen 206, 258, 663 sowie 664 der ICT-Berufsbildung Schweiz. Das Lehrbuch richtet sich primär an Studierende der Informatik-Weiterbildung auf Stufe Fachausweis und Höhere Fachschule.

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Inhaltsverzeichnis

1. Grundlegende Begriffe (16 Seiten)
1.1 Service Engineering und Service Management
1.2 Wirtschaftliche Bedeutung von ICT-Services
1.3 Besonderheiten von ICT-Services
1.4 Prozessgestaltung

2. Modelle, Standards und Prozesse (19 Seiten)
2.1 Vorgehensmodelle, Methoden und Best Practices
2.2 ITIL und ISO/IEC 20000
2.3 Configuration Management
2.4 Incident und Problem Management

3. Tools (22 Seiten)
3.1 Finanztechnische Tools
3.2 Strategische Tools
3.3 Prozessbasierte Tools
3.4 ICT-Tools

4. Service Design managen: Service Requirements erheben (14 Seiten)
4.1 Bedeutung von ICT-Services für Unternehmen
4.2 Services und Benutzerbedürfnisse verstehen
4.3 Service-Requirements-Prozess definieren
4.4 Service Requirements erheben

5. Services definieren (13 Seiten)
5.1 Service Requirements bewerten
5.2 Service Requirements abstimmen
5.3 Services vereinbaren
5.4 Stakeholder managen

6. Servicekatalog erstellen (18 Seiten)
6.1 Servicekategorien definieren
6.2 Services vereinbaren
6.3 Services definieren
6.4 Services implementieren

7. Service Operation managen: Serviceleistungen bereitstellen (10 Seiten)
7.1 SLA vereinbaren
7.2 Leistungen messen und bewerten
7.3 Services dokumentieren

8. Service Levels entwickeln, kontrollieren und bepreisen (10 Seiten)
8.1 Service Levels entwickeln
8.2 Service Levels überprüfen
8.3 Service Levels bepreisen
8.4 Service Levels managen

9. Services überwachen, abrechnen und rapportieren (15 Seiten)
9.1 KPIs definieren
9.2 SLA überwachen
9.3 SLA-Verstösse vermeiden
9.4 Services systematisch verbessern

10. Services beschaffen, optimieren und verrechnen: Services beschaffen und vereinbaren (11 Seiten)
10.1 Ausschreibung: Inhalt und Prozess
10.2 Formen von Anfragen und Ausschreibungen
10.3 Angebote bewerten
10.4 Verträge erfüllen

11. Verfügbarkeit der Services sicherstellen (12 Seiten)
11.1 Service Organisation aufstellen
11.2 Service Requests erfüllen
11.3 Wissen über Services verfügbar machen
11.4 Services kontinuierlich verbessern

12. Services verrechnen (14 Seiten)
12.1 Kostenarten und Kostenstellen
12.2 Verrechnung nach Vollkosten und Teilkosten
12.3 Verrechnung nach Verursachern
12.4 Kosten optimieren

13. Anhang (17 Seiten)
Lösungen zu den Aufgaben
Weiterführende Literatur
Nützliche Links zum Thema
Stichwortverzeichnis

Bibliografische Angaben

Auflage: 1. Auflage 2016

Umfang: 204 Seiten, A4, broschiert

ISBN: 9783715570976

Art. Nr.: 13069

Code: XIF 009

Sprache: Deutsch

Reihe: Informatik-Weiterbildung

Zielgruppe

Lieferbarkeit

Lieferbar

Stichworte

ITIL und ISO / IEC 20000, Service Requirements, Servicekatalog und SLA, Quality of Service (QoS), Service Design, Service Levels, Availability Management, Capacity Management, Service Operation, Service Requests, Service Organisation, Incident Management, Problem Management, ,

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