Modul 437: Im Support arbeiten (E-Book)

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Modul 437: Im Support arbeiten (E-Book)

Grundlagen für die Arbeit im 1st und 2nd Level Support mit Beispielen, Repetitionsfragen und Antworten

Autorenschaft: François Bolay | Thomas Grosser | Markus Reif | Heinz W. Süess
Redaktion: Johannes Scheuring

Dieses Lehrmittel vermittelt grundlegende Kenntnisse über die Prozesse, Strukturen und Hilfsmittel in einer mehrstufigen Service- und Supportorganisation. Nach der Einführung in wichtige Begriffe, Anforderungen und Aufgaben an Mitarbeitende im First-Level-Support werden die Organisations- und Arbeitsmittel für eine stufenübergreifende Zusammenarbeit sowie die Prinzipien für einen erfolgreichen Vor-Ort-Termin vorgestellt.

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Ein separater Teil des Lehrmittels behandelt erprobte Methoden und Techniken der Problemanalyse und Fehlerdiagnose.

Der Inhalt orientiert sich an den Handlungszielen des I-CH-Moduls 437 «Im Support arbeiten» und richtet sich in erster Linie an Lernende der Informatik-Erstausbildung. Es kann sowohl für das Selbststudium als auch beim Unterricht eingesetzt werden und eignet sich darüber hinaus für alle praktisch orientierten Personen, die in einer mehrstufigen Service- und Supportorganisation arbeiten.

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Inhaltsverzeichnis

1. Anforderungen und Aufgaben: Grundlegende Begriffe (7 Seiten)
1.1 Geschäftsprozess, Wertschöpfung, IT-Service
1.2 Informationssicherheit
1.3 Was ist eine Störung?
1.4 Was ist ein Problem?
Repetitionsfragen

2. Kundenanforderungen an den First-Level-Support (7 Seiten)
2.1 Erreichbarkeit
2.2 Betreuung aus einer Hand
2.3 Aktuelle Statusinformationen
2.4 Zeit- und sachgerechte Leistungserbringung
Repetitionsfragen

3. Kommunikationsanforderungen (10 Seiten)
3.1 Richtige Fragetechniken anwenden
3.2 Kommunikationsebenen berücksichtigen
3.3 Reklamationen als Chance nutzen
3.4 Typische Fehler vermeiden
3.5 Tipps für ein professionelles Verhalten
Repetitionsfragen

4. Aufgaben des First-Level-Supports (6 Seiten)
4.1 Incidents beheben
4.2 Auskunft geben
4.3 Service Requests bearbeiten
4.4 Informationen bereitstellen
4.5 Systemtechnik unterstützen
Repetitionsfragen

5. Supportorganisation (20 Seiten)
5.1 Grundlegende Organisationsformen
5.2 Mehrstufiger IT-Support
5.3 Mitarbeitende und ihre Fähigkeiten
5.4 Services nach ITIL betreiben
Repetitionsfragen

6. Supportprozess (12 Seiten)
6.1 Supportfall erfassen und priorisieren
6.2 Störung beheben und Supportfall weiterleiten
6.3 Kunden informieren und Supportfall abschliessen
Repetitionsfragen

7. Arbeitsgrundlagen und -instrumente (15 Seiten)
7.1 Service- und Supportvereinbarungen
7.2 Eskalationsplan und -prozess
7.3 Support-Tools
7.4 Lösung dokumentieren und kommunizieren
Repetitionsfragen

8. Grundsätze eines erfolgreichen Vor-Ort-Termins (10 Seiten)
8.1 Verbale und nonverbale Kommunikation
8.2 Der Vor-Ort-Termin
Repetitionsfragen

9. Problem bearbeiten und Workaround anbieten (8 Seiten)
9.1 Problembeschreibung überprüfen
9.2 Zuständigkeit überprüfen
9.3 Priorität überprüfen
9.4 IT-Risiken analysieren
9.5 Workaround bereitstellen
Repetitionsfragen

10. Problem analysieren (7 Seiten)
10.1 Ist eine Problemanalyse wirklich nötig?
10.2 Problem eingrenzen
10.3 Analyse- und Diagnoseprogramme einsetzen
10.4 Weitere Informationen beschaffen
Repetitionsfragen

11. Problem im Team bearbeiten (8 Seiten)
11.1 Zusammenarbeit innerhalb einer Supportstufe
11.2 Zusammenarbeit zwischen mehreren Supportstufen
11.3 Zusammenarbeit im Ad-hoc-Team
Repetitionsfragen

12. Fehler identifizieren und auswerten (12 Seiten)
12.1 Methoden und Techniken der Fehleridentifikation
12.2 Methoden und Techniken der Fehlerauswertung
Repetitionsfragen

13. Anhang
Gesamtzusammenfassung
Antworten zu den Repetitionsfragen
Glossar
Stichwortverzeichnis

Bibliografische Angaben

Auflage: 1. Auflage 2017

Umfang: 174 Seiten

ISBN: 9783715574325

Art. Nr.: E-14722

Code: ICTE 073

Sprache: Deutsch

Reihe: Wirtschaftsinformatik

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