Verkauf und Services – TK 2019 (E-Book)

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Verkauf und Services – TK 2019 (E-Book)

Kompetenzorientiertes Wissen mit Praxisbeispielen, Repetitionsfragen, Minicases und Antworten

Autorenschaft: Clarisse Pifko | Johannes Scheuring | Stefan Michel | Susanne Jäggi | Paul Friebe | Christoph Portmann | Hans-Joachim Mathar
Redaktion: Clarisse Pifko

Ohne Kunden kein Verkauf. Sie wissen, wie man Kunden gewinnt und behält. Sie analysieren die Bedürfnisse der Kunden und selektieren und akquirieren diese. Mithilfe des CRM pflegen Sie die Kundenbeziehungen und fördern die Kundenbindung. Sie wissen, wie man ein Kunden- und ein Verhandlungsgespräch führt, und kennen die Massnahmen der Verkaufstechnik. Professionell führen Sie dann die Auftragsabwicklung, die Produktauslieferung und die Produktsteuerung durch.

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Dieses Lehrmittel orientiert sich an der Wegleitung für die Berufsprüfung der Technischen Kaufleute, die erstmals im Jahr 2019 durchgeführt wird. Es deckt die Leistungskriterien zu Verkauf und Services der Handlungsfelder 6 «Marketing und Verkauf» und 7 «Services (Kundendienst)» ab. Die Lerninhalte und Repetitionsfragen unterstützen das kompetenzorientierte Lernen.

Ein didaktisch ausgereiftes Konzept ermöglicht den Einsatz im Unterricht ebenso wie im Selbststudium. Dieses Lehrmittel richtet sich an Studierende, die sich auf die Berufsprüfung für Technische Kaufleute mit eidgenössischem Fachausweis vorbereiten. Seine Inhalte eignen sich aber auch für den Lehrgang der Technischen Sachbearbeiter VSK sowie für weitere Lehrgänge in der höheren Berufsbildung.

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Inhaltsverzeichnis

1. Kundenanalyse (17 Seiten)
1.1 Einleitung
1.2 Privat- und Geschäftskunden
1.3 Standardisierte Zielgruppen
1.4 Kundentypologien
1.5 Kundenbedarfsanalyse
1.6 Kundenertragsanalyse
1.7 Kundenverhalten
Zusammenfassung
Repetitionsfragen

2. Kundenakquisition und Kundenselektion (19 Seiten)
2.1 Kundenakquisition
2.2 Kundenbesuche
2.3 Kundenselektion
Zusammenfassung
Repetitionsfragen

3. Kundenbeziehung, Kundenbindung und Kundenpflege (10 Seiten)
3.1 Kundenbeziehungsmanagement – Relationship-Marketing
3.2 Kundenbeziehungsmanagement – CRM
3.3 Kundenzufriedenheit – Kundenbindung
3.4 Kundenpflege – Tiefgang in die Kundenbeziehung bringen
Zusammenfassung
Repetitionsfragen

4. Kundengespräche (17 Seiten)
4.1 Aufbau von nachhaltigen Kundenbeziehungen
4.2 Sechs Phasen des Verkaufsgesprächs
4.3 Vorbereitungsphase
4.4 Eröffnungsphase
4.5 Angebots- und Argumentationsphase
4.6 Abschlussphase
4.7 Verabschiedung
4.8 Nachbearbeitung
4.9 Gesprächszyklus
4.10 Unterschied zwischen Einkauf und Verkauf
Zusammenfassung
Repetitionsfragen

5. Verkaufstechnik (15 Seiten)
5.1 Fragetechnik
5.2 10 Praxistipps zum Meistern von kritischen Situationen im Verkauf
5.3 Einwände
5.4 Einwandmotive
5.5 Reklamationsbehandlung
Zusammenfassung
Repetitionsfragen

6. Verhandlungsgespräch (6 Seiten)
6.1 Unterschiedliche Interessen und Ziele
6.2 Die eigene Haltung ist entscheidend
6.3 Win-win-Situationen in der Verhandlung
6.4 Harvard-Konzept
6.5 Verhandlungsleitfaden
Zusammenfassung
Repetitionsfragen

7. Offerten erstellen (11 Seiten)
7.1 Der Inhalt einer Offerte
7.2 Geltungsdauer einer Offerte
7.3 Beschränkungen der Verbindlichkeit
7.4 Die Form der Offerte
7.5 Angebote beurteilen
7.6 Über Angebote entscheiden
7.7 Spezielle Fälle im Bereich des Offertwesens
7.8 Widerruf, Gegenofferte, Nachfassen und Absage
Zusammenfassung
Repetitionsfragen

8. Auftragsabwicklung (11 Seiten)
8.1 Einfacher Auftrag
8.2 Umfangreicher Auftrag
8.3 Auftragsbestätigung
8.4 Der administrative Ablauf eines Auftrags
8.5 Probleme im Zusammenhang mit dem Auftrag
Zusammenfassung
Repetitionsfragen

9. Produktauslieferung (9 Seiten)
9.1 Aufgaben der physischen Distribution
9.2 Bereiche der Logistik
9.3 Lieferservice / Lieferrhythmus
9.4 Auftragsabwicklung
9.5 Auftragsgrösse
9.6 Lager / Lagerbewirtschaftung
9.7 Transport
9.8 Verpackung
9.9 Belieferungsmodell Just in time
Zusammenfassung
Repetitionsfragen

10. Produktionssteuerung (7 Seiten)
10.1 Auftragsveranlassung
10.2 Kapazitäts- und Auftragsüberwachung
10.3 Technische Systeme
Zusammenfassung
Repetitionsfragen

11. Anhang (12 Seiten)
Anhang
Antworten zu den Repetitionsfragen
Stichwortverzeichnis

Bibliografische Angaben

Auflage: 1. Auflage 2017

Umfang: 170 Seiten,

ISBN: 9783715576503

Art. Nr.: E-15272

Code: XTKE 031

Sprache: Deutsch

Reihe: Kompetenz für Technische Kaufleute

Zielgruppe

Lieferbarkeit

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