Service Operation & User Support

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Service Operation & User Support

Grundlagen für den IT-Servicebetrieb und Benutzersupport mit Beispielen, Aufgaben und Lösungen

Autorenschaft: Daniel Elsener | Thomas Grosser | Markus Reif
Redaktion: Johannes Scheuring

Dieses Lehrmittel beleuchtet zentrale Aufgaben des IT-Servicebetriebs und Benutzersupports. Nach der Klärung grundlegender Begriffe werden Prozesse und Strukturen einer modernen IT-Service- und Supportorganisation sowie notwendige Skills für den Betrieb und die Wartung von IT-Arbeitsplätzen, Servern und lokalen Netzwerken vorgestellt.

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Danach richtet sich der Fokus auf die Vereinbarung und Überwachung von IT-Services, auf die Sicherstellung eines ordnungsgemässen Geschäftsbetriebs sowie auf die Erfassung und Bearbeitung typischer Supportfälle. Schliesslich wird aufgezeigt, wie Benutzer von IT-Systemen bei ihren Aufgaben sinnvoll unterstützt werden können.

Die Inhalte dieses Lehrmittels orientieren sich an den Berufsbildern «ICT-Supporter» und «ICT-Helpdesk-Mitarbeiter» von swissICT und berücksichtigen die Modulidentifikationen 112, 137, 214, 437, 454 und 498 der ICT-Berufsbildung Schweiz. Das Lehrbuch richtet sich an Studierende der Berufsbildung Informatik, an Auszubildende der höheren Fachschulen Technik und Wirtschaftsinformatik sowie an berufstätige ICT-Supporter und Mitarbeiter im Service Desk.

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Inhaltsverzeichnis

1. Wichtige Begriffe und Konzepte (16 Seiten)
1.1 Geschäftsprozesse und IT-Services
1.2 Service Operation: Funktionen, Rollen und Organisation
1.3 Service Management: Konzepte, Modelle, Standards

2. Aufgaben, Prozesse und Tools (19 Seiten)
2.1 Aufgaben
2.2 Prozesse
2.3 Service- und Support-Tools

3. Service- und Supportorganisation (21 Seiten)
3.1 Anforderungen
3.2 Organisationsformen
3.3 Rollen und Fähigkeiten
3.4 Ressourcen

4. Arbeitsplatzsysteme einrichten (18 Seiten)
4.1 Anforderungen
4.2 Installation und Wartung
4.3 Überwachung, Fehlerdiagnose und -behebung
4.4 Dokumentation

5. Serversysteme einrichten (18 Seiten)
5.1 Anforderungen
5.2 Installation und Wartung
5.3 Überwachung, Fehlerdiagnose und -behebung
5.4 Dokumentation

6. Lokales Netzwerk einrichten (22 Seiten)
6.1 Anforderungen
6.2 Installation und Wartung
6.3 Überwachung, Fehlerdiagnose und -behebung
6.4 Dokumentation

7. Services vereinbaren und kontrollieren (10 Seiten)
7.1 Services definieren und implementieren
7.2 Services überwachen und auswerten

8. Business Continuity sicherstellen (12 Seiten)
8.1 Business Continuity Management
8.2 Business Continuity vorbereiten
8.3 Vorsorgemassnahmen umsetzen
8.4 Notfallmassnahmen ergreifen
8.5 Third Party Management
8.6 Business Contingency Recovery

9. Supportfälle erfassen und bearbeiten (25 Seiten)
9.1 Störung dokumentieren
9.2 Störung beheben und Supportfall weiterleiten
9.3 Problembearbeitung überwachen und eskalieren
9.4 Problem analysieren
9.5 Problem bearbeiten und Workaround bereitstellen
9.6 Kunden informieren und Supportfall abschliessen

10. Problem im Team bearbeiten (9 Seiten)
10.1 Zusammenarbeit innerhalb einer Supportstufe
10.2 Zusammenarbeit zwischen mehreren Supportstufen
10.3 Zusammenarbeit im Ad-hoc-Team

11. Kommunikation im Service und Support (19 Seiten)
11.1 Verbale und nonverbale Kommunikation
11.2 Kommunikation im Service Desk
11.3 Richtige Fragetechnik anwenden
11.4 Der Vor-Ort-Termin

12. Benutzer instruieren und anleiten (17 Seiten)
12.1 Benutzerinstruktion
12.2 Themen einer Benutzerinstruktion
12.3 Benutzeranleitung
12.4 Checkliste

13. Selbsthilfe der Benutzer ermöglichen (6 Seiten)
13.1 Service- und Supportdokumentation
13.2 Interner Support
13.3 Externer Support
13.4 Lernen übers Internet

14. Anhang (22 Seiten)
Lösungen zu den Aufgaben
Weiterführende Literatur zum Thema
Nützliche Links zum Thema
Stichwortverzeichnis

Bibliografische Angaben

Auflage: 1. Auflage 2018

Umfang: 246 Seiten, A4, broschiert

ISBN: 9783715577814

Art. Nr.: 16307

Code: XIF 013

Sprache: Deutsch

Reihe: Informatik-Weiterbildung

Zielgruppe

Hauptzielgruppe: Berufliche Weiterbildung / Informatiker/in

Dieses Lehrmittel eignet sich auch für:
Berufsfachschule und Lehre / Informatik EFZ

Lieferbarkeit

Lieferbar

Stichworte

Service Desk, Service- und Supportprozesse, Service- und Support-Tools, Service- und Supportorganisation, Service Levels und QoS, Leistungskennzahlen, Business Contingency, Remote Support, Vor-Ort-Termin, Eskalation, Benutzerinstruktion, Benutzeranleitung

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Zusatzmaterial