Dieses Lehrbuch vermittelt grundlegende Kenntnisse, um IT-Services entsprechend den geschäftlichen Bedürfnissen zu entwerfen und zu realisieren. Ergänzend dazu wird aufgezeigt, wie die Einführung und der Betrieb der entwickelten IT-Services beim Kunden gezielt vorbereitet werden können.
Der inhaltliche Schwerpunkt liegt auf den Prozessen der ITIL-Phasen «Service Design» und «Service Transition» sowie auf der Planung der ITIL-Phase «Service Operation». Der Lernstoff ist aus Sicht des Service Provider didaktisch einheitlich aufbereitet und wird durch Praxisbeispiele angereichert.
Das Lehrmittel orientiert sich an den handlungsnotwendigen Kenntnissen des I-CH-Moduls 156 «Neue Services entwickeln und Einführung planen» und richtet sich in erster Linie an Auszubildende der Informatik-Erstausbildung. Es eignet sich sowohl für den handlungsorientierten Unterricht als auch für das Selbststudium und Schulungen, die handlungsbezogene Kenntnisse im Kompetenzfeld «Service Management» vermitteln.
Inhaltsverzeichnis
1. Service Management nach ITIL
(7 Seiten)
1.1 Was ist ein IT-Service?
1.2 Was bedeutet und beinhaltet ein Service Management?
1.3 IT Infrastructure Library
1.4 Was bedeutet und beinhaltet ein Service Management nach ITIL?
1.5 Zertifizierungen
1.6 Anbieter eines IT-Services
1.7 Beschreibung des Fallbeispiels
2. Service-Strategien
(10 Seiten)
2.1 Outsourcing von IT-Services
2.2 Portfolio von IT-Services
2.3 Beschreibung eines IT-Services
2.4 Zusammenarbeit zwischen Leistungserbringer und -empfänger
3. Service Design: Serviceanforderungen berücksichtigen
(13 Seiten)
3.1 Informationen recherchieren
3.2 Prozesse und Ressourcen evaluieren
3.3 Konzept für die Umsetzung erarbeiten und präsentieren
3.4 Zusammenarbeit beim Service Design regeln
3.5 Anforderungen ermitteln und IT-Service spezifizieren
3.6 Berücksichtigung der 4 P
3.7 Spannungsfelder bzw. Zielkonflikte
3.8 Service beschreiben und spezifizieren
3.9 Supplier für die Umsetzung evaluieren
3.10 Service Packages für das Outsourcing festlegen
4. Service entwerfen
(20 Seiten)
4.1 Anforderungen definieren und Service spezifizieren
4.2 Service Catalogue Management
4.3 Verfügbarkeit eines Services definieren
4.4 Kapazitäten eines Services definieren
4.5 Service Continuity Management
4.6 Information Security Management
5. Service testen und einführen
(12 Seiten)
5.1 Services nach ITIL testen
5.2 Testmanager und Testprozess
5.3 Statischer und dynamischer Test
5.4 Serviceeinführung planen
5.5 Change Management
5.6 Continual Service lmprovement
6. Service betreiben und sicherstellen
(7 Seiten)
6.1 Organisation des Service Operation
6.2 Prozesse des Service Operation
6.3 Service Reporting
Bibliografische Angaben
Auflage:
3., überarbeitete Auflage 2015
Umfang:
108 Seiten, A4, broschiert
ISBN:
9783715570402
Art. Nr.:
12727
Code:
ICTW 039
Sprache:
Deutsch
Reihe:
Informatik-Grundbildung
Zielgruppe
Lieferbarkeit